到店里吃火锅，你愿意服务员包办一切，还是自己动手？

　　在成都，一家开业约半年的火锅店，尝试了一种“无人”服务模式，没有服务员端茶倒水、取菜打油碟、煮底料，全靠顾客自己动手，甚至吃完之后还需要顾客自己收拾餐桌。

　　据了解，无人火锅店在一些地方已有零星出现，这个新的模式吸引了很多年轻的顾客。不过，无人运营的模式在操作便捷度、食品安全保障等方面尚有挑战，成都这家无人火锅店会有什么新突破呢？

　　两个痛点让传统餐饮路越走越窄

　　这家店的创办人杨亮在餐饮行业打拼快20年了，早期他在火锅店做了8年印度飞饼，2013年开始出来单干，做过烤鱼、冒菜、烧烤、锅巴土豆，等等，也开过厨师培训机构。一开始他自己下厨，后来店开多了，杨亮就主要负责运营管理。

　　在行业一线的打拼，让他对行业的痛点有切身的感触。回顾起来，他总结了两点：人力成本高、房租贵。

　　杨亮的第一个自主创业项目是冒菜。他物色了一个大约30平方米的店面，自己当厨师，雇了五六个服务员。因为味道好，客流量很大，还吸引了不少人来洽谈合作。杨亮说，2013年正是冒菜行业的风口，因此店铺扩张很快，高峰期时开了10家连锁店。在还没有互联网外卖平台的时代，他认为这个经营业绩已经很不错了。2018年，杨亮扩大了经营范围，涉足小龙虾、烤鱼等夜宵小吃。正值世界杯期间，生意火爆，最多的时候一天卖了2000斤小龙虾。

　　但人力缺乏的矛盾随之凸显。夜宵店开业的一年多时间里，厨师换了4个，服务员流动的就更多了。有的厨师是因为家里有事，有的则要求涨工资，薪水达不到要求就离职了。杨亮觉得，自己常常被厨师牵着鼻子走，“生意好的时候要求涨工资，可是生意不好的时候你又不能给他降工资”。

　　换厨师对一家餐饮店来说影响很大。杨亮说，传统餐饮业的味道做不到标准化，厨师换了，味道也就变了，顾客就会流失，消费粘性就会降低。他的夜宵店生意在世界杯结束后陷入低谷。服务员一年间也换了十来个，而且大都平均年龄40岁左右，20多岁的年轻服务员很难招到。杨亮说，在年轻人眼中，传统餐饮又脏又累，不是一份好工作。

　　他一度感到担忧：如果这批上了岁数的人不做餐饮服务了，以后谁来做呢？

　　不是未雨绸缪，而是迫在眉睫

　　瞄准了餐饮业的上述痛点之后，杨亮想，如果谁能解决人力、租金成本这些问题，那么餐饮市场就能做大。无人店铺的模式开始进入他的视野。

　　启动无人火锅店项目，杨亮并不是一时冲动。他说，自己作出改变，不是未雨绸缪，餐饮业面临的这些困境，已经是迫在眉睫的问题了。杨亮认为，现在餐饮产业链上的中央厨房、净菜厂等已经很成熟了，如果把这些资源通过智能化的形式整合到一起，可能是一条新出路。他四处考察，到广州了解软件开发，到重庆、徐州考察冷柜厂家，还联系平台做支付接口。搞了半年，一家无人火锅店所需的运营系统初步成型。

　　2021年9月，在成都金牛区一个普通的街区，杨亮的无人火锅店开张了。没有服务员，店内有9张桌子，一排冷柜倚墙而立，最里侧的空间被单独隔出来当作收纳餐具的后厨。从调制锅底汤料，到收拾餐具，一切都需要顾客自行操作。冷柜在顾客扫码后开启，自动识别取出的菜品及其数量，手机端自动扣款。顾客需要自己去架子上取锅，扫码购买锅底后自己去倒水调制锅底。

　　按照无人火锅店的流程设计，顾客用餐后需要自己把锅底端到后厨去倒掉，并把脏锅碗放在指定位置，最好还能把桌面清理干净。对于这些流程，一些新顾客有点不知所措，但回头客就轻车熟路了。

　　当然，这家店并不是完全“无人”。会有一名服务员每天17时到22时在店里工作，主要负责菜品补充、打扫卫生等工作。在其他时段，若出现菜品不够或其他突发状况时，后台会发出提示，提醒服务人员马上到场处置。

　　基于智能化的运营模式，这家无人火锅店的确节约了不少人力成本，在菜品价位上也比传统火锅店低了大约30%。

　　杨亮坦言，目前这家店的盈利能力比传统火锅店更强，运营起来也比传统的轻松了很多。过去做传统餐饮，还要一大早去菜市场买菜，回来还要洗切，现在净菜厂配送即可。

　　杨亮说，因为有成熟的产业链，火锅这个传统行业也能做到标准化了，比如通过净菜厂配送的菜品重量可以精确到克，盒子上的代码可以溯源，以保障食品安全。火锅底料也是调配好的，顾客撕开包装袋倒进锅里即可。

　　杨亮介绍，在开店之前，团队投入了大约30万元用于开发这套系统，首家店铺的投入成本大约20万元。但一位资深餐饮人士对杨亮说：你这个创意就值500万元。

　　“无人”运营模式尚有升级空间

　　无人火锅店并不是杨亮的首创。此前，重庆、黑龙江等地曾有无人火锅店的探索，知名餐饮品牌海底捞也在2018年尝试了从等位、点餐到上菜全部实现自动化的“智慧餐厅”。

　　不过， 2021年年初在重庆开业的一家火锅店在运营大约半年后已经关门。据报道，当时的员工分析主要是操作和选址问题，消费者抱怨操作繁琐，比如每开一次冰柜都要重新扫码，其中一家分店因为选址在老年人居多的街区，愿意来尝试的顾客较少。

　　杨亮曾去重庆那家无人火锅店体验过。他分析认为，主要是味道没有竞争力，另外设备经常出问题，比如打不开柜门或者乱扣费。杨亮说，考虑到前车之鉴，无人火锅店在各方面还需要进一步升级。

　　毕竟是“无人”运营状态，杨亮的这家无人火锅店也有一些意外情况，比如新顾客不熟悉流程，不知道怎么取菜，有的顾客离开后没有收拾餐桌，甚至忘记关闭电磁炉。杨亮说，这些问题会通过增加现场提示指引、提高设备智能化等方式来解决。比如考虑到顾客离开时可能会忘记关闭电磁炉，他们请厂家专门修改了芯片，电磁炉连续工作10分钟后会自动关闭。

　　此外，店内空调是人体感应式的，有客人进店时会自动开启。灯光可以远程操控，以节约能源。监控发现有顾客进店后，会在管理服务人员的手机上推送提示，方便了解店内情况。

　　杨亮说，他们正在思考应对更多的意外情况，比如针对没有智能手机的老年人或者忘带手机的顾客，计划增设刷卡、刷脸等支付方式。此外，他还从运营的角度在思考，今后店铺开多了怎么办，“一家店好管，那10家呢、100家呢？”